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일반적으로 대화 속에 나타나는 말은 그 사람의 인격을 표현하는 것이므로 항상 자신 있고 공손하게 말 할 수 있도록 해야 합니다. 서로 친근하게 이야기 한다면 생각보다 더 좋은 결과를 가져올 수 있으며 어떠한 상대에게도 항상 정중하고 인상 깊은 대화가 될 수 있도록 노력하는 자세가 필요합니다. 그러기 위해서 어떠한 노력이 필요한지 고객만족 매뉴얼 3편을 통해서 알아보고자 합니다. 1. 고객용 기본 대화법고객용 기본 대화법에는 일하는 형태에 따라 약간씩 다를 수도 있지만 항상 숙지한다면 어떠한 경우라도 자연스럽게 나올 수 있으니 참고하여 숙지하시기 바랍니다. 1) 어서 오십시오 - 밝고 또렷한 목소리로 미소를 띄고 - 예의 바르고 정중하게 - 찾아 주신데 대해 환영과 감사의 마음으로 - 30 ~ 45도 각도로 인사를 합니다 2) 네, 잘 알겠습니다. - 상냥한 응대(고객이 원하는 방향으로 처리를 하겠다는 마음가짐) - 적극적이며 긍정적인 태도로 - 가벼운 15도 각도의 인사로 해 보세요 3) 죄송합니다(만) - 겸손한 마음으로 - 양해를 구할 때 - 15 ~ 45 도의 각도로 합니다 4) 잠깐만 기다려 주십시오. - 기다림을 요구할 때 - 신속하게 하겠다는 뜻으로 - 고객이 기다리는 시간이 5분을 넘지 않도록 - 15도 각도로 하세요 5) 오랫동안 기다리셨습니다. - 기다린 것에 대한 감사의 표현으로 - 상대의 시간을 존중하는 마음으로 - 15도 각도로 하세요 6) 감사합니다. - 진정으로 감사하는 마음으로 - 밝고 또렷하게 - 45도 정도로 인사하세요 7) 안녕히 가십시오. 또 들려 주십시오. - 감사의 마음을 담고 - 또 다시 오시길 바란다는 뜻으로 - 30도 각도로 하세요 2. 까다로운 고객 응대법1) 고객이 감정을 발산할 수 있게 해 줍니다. - 먼저 자신의 입에 자물쇠를 채우고 들으셔야 합니다. - 고개를 자주 끄덕여서 동조를 해줍니다. - 시선을 계속 마주칩니다. - 가끔씩 "네 네, 그렇죠" 라고 맞장구 칩니다. 2) 부정적인 생각이 끼어들지 않도록 주의합니다. - 호칭이나 단어선택에 신경을 쓰세요. (얼간이, 모자라는 녀석, 멍청이, 건방진 인간, 쓸모 없는 인간) 3) 고객에게 동감을 표현합니다. - 동감을 표시하는 말들을 사용하세요 - 동감은 언제나 미안하다고 말하는 것을 의미합니다 - 저는 당신이 왜 그렇게 느끼시는지 알 수 있습니다 4) 능동적으로 문제해결을 시작합니다. - 지금까지는 고객과의 대화에서 언제든 발을 뺄 수 있는 위치인 한쪽 끝에 서 있었습니다. - 이제부터는 고객의 문제를 해결해 줄 수 있도록 고객 가까이서 적극적인 자세와 능동적인 의사표현이 필요할 때입니다. 5) 해결책에 서로 동의합니다. - 일단 모든 사실 정황들을 끌어 모으고 나면 고객과 함께 납득 할 만한 문제 해결책 마련해 나가야 합니다. 고객을 기쁘게 해 줄 만한 방안을 마련해 내지 못했을 때는 직장 상사에게 물어 보세요. 그리고 제공할 수 없는 것은 약속하지 말아야 합니다. 6) 후속조처를 합니다. - 문제를 해결하고 나서 해당 고객에게 연락해서 해결책이 제대로 이행 되었는지를 확인하면서 인사를 드린다면 고객의 감동은 그 때 밀려오게 될 것입니다. 3. 말하기의 중요성대화를 하는 데에 있어 말이란 상대에게 약이 될 수 도 있고 반면에 독이 될 수도 있습니다. 말하기에 따라 상대에게 다양한 심리를 유도하게 되는데 이왕이면 긍정적인 클레임을 유도해 낼 수 있는 말하기의 Point 를 짚어볼까 합니다. 1) 말하는 목적을 의식하며 상대방의 입장을 생각합니다. - 민감한 화제는 피하고 종교, 지방색, 학력, 인신공격적인 내용 등을 피하며 대화합니다. 2) 정확한 발음, 밝은 목소리, 적당한 속도로 말합니다. - 정확한 발음은 까다로운 문장을 소리 내어 여러 번 읽다 보면 교정의 결과가 나타나게 됩니다. - 밝은 표정으로 밝은 목소리를 연출해 낼 수 있습니다. 3) 상대방의 눈을 보고 좋은 태도로 말합니다. - business eye zone : 눈썹과 목선을 벗어나지 않는 시선처리와 함께 눈을 5초 이상 바라보지 않도록 합니다. - 좋은 태도 : 눈에 보여지는 시각적인 태도가 눈에 거슬리지 않아야 합니다. 4) 상대방에 맞추어 알아듣기 쉽게 말합니다. - 상대방의 수준에 맞게 회사 및 업종특유의 언어들 전문용어 등은 쉽게 풀어서 얘기합니다. 5) T.P.O에 맞게 말한다. - Time, Place, Occasion(시간, 장소, 상황)에 맞추어서 말합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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4. 듣기의 중요성일반적으로 영업 세일즈맨은 30%만 얘기하라는 말이 있습니다. 이 말은 30%는 자신의 얘기를 하고 나머지 70%는 고객이 얘기하도록 유도하라는 것입니다. 실제로 각 부문에서 영업 1위 하신 분들의 공통점은 의외로 말주변이 없다고 합니다. 말을 잘하기 보다는 상대의 말을 잘 들어주는 것이 훨씬 더 상대로 하여금 신뢰감과 호감을 삼으로서 영업에 큰 성과를 거둔 것이라고 하는데요. 그만큼 상대방의 말을 들어주는 것이 쉽지 않으며 더욱이 상대방이 말을 많이 하게끔 유도하는 것은 더욱 어렵다고 합니다. 1) 易地思之(역지사지) : 입장을 바꾸어서 생각하란 뜻입니다. 2) 개방적 마인드 : 마음을 open 해야 합니다. 3) 1.2.3 전법 - 1번 정도 내가 이야기 하는 정도에 - 2번 정도는 상대가 이야기 하도록 하며 - 3번 정도는 상대의 이야기에 맞장구 또는 호응을 하라는 것입니다. - 이것 역시 말하기 보다는 많이 잘 들어주라는 뜻입니다. 5. 직장에서의 경어법우리말은 다른 어던 언어보다도 경어법이 복잡하고 어렵다고 합니다. 문법적으로는 말의 주체가 되는 사람을 높이는 존경법, 말하는 사람과 듣는 사람의 관계에 따라 결정되는 공손법으로 나뉘어 있으며 어휘적으로 존대말과 예사말이 나누어 있는 경우도 있어 적절한 말을 골라 쓰는데 세심한 주의가 필요합니다. 1) 직장에서의 존경법 보통 직급과 나이에 따라 " ~~ 셨~~" 을 넣고 안넣고에 따라 존경법이 제대로 되는지가 판가름 난다고 합니다. 특히 군대문화에 익숙해져서 자신의 상급자에 대해 더 높은 상급자에게 보고할 시 예를 들어 " 부장님, 이과장님은 지금 외출하셨습니다." 라고 보고 할 때가 있습니다. 이것은 잘못된 표현이며 이럴 때는 비록 이과장이 본인의 상사일지라도 더 높은 상사에게는 간단하게 "이과장 지금 외출했습니다" 라고 표현 해야 합니다. 2) 직장에서의 공손법 * 직장 내 사람 ① 동료끼리 - 나이가 비슷할 때 : ~에 전화했어요? - 나이가 위일 때 : ~에 전화하셨어요? ② 윗사람에게 는 어느 경우나 : ~에 전화하셨습니까? ③ 아랫사람에게 - 일반적으로 : ~에 전화했어요? - 어리고 친밀한 경우 : ~에 전화했니? * 직장 밖의 사람 ① 다른 직장의 사람에게 : 일찍 오셨습니까? ② 회사의 방문객을 맞을 때 : ~는 가지고 오셨습니까? ③ 타회사 방문객 : ~일은 잘 끝냈습니까? ④ 어른에게 : 제가 지나가도 되겠습니까? ⑤ 자신보다 어린(청소년) : 좀 지나가도 될까요? 운수업에 종사하시는 예를 들어 버스기사님의 경우 중고생 고객에게 말을 낮춰야 할지 높여야 할지 많은 고민을 하시는 경우가 많은데 될 수 있으면 공손법으로 높이시되 "~셨~"은 넣지 않으면 적당한 표현일 것이다. 말 한마디가 그 사람의 인격이나 교양을 나타내므로 은어나 속어 같은 말은 되도록이면 쓰지 않도록 해야 하며 특히 고객 앞에서는 절대 쓰지 않도록 해야 합니다. 항상 바르고 듣기 좋은 고운말을 써서 당신의 인격이 한 순간에 무너지지 않도록 힘써야 하겠습니다. 6. 발음의 중요성우리가 항상 쓰고 있지만 무심히 지나치게 되는 것이 발음의 문제입니다. 일반적인 의사소통(Communication)의 대부분은 말로써 이루어지며 서비스의 90%이상도 말로 이루어집니다. 그렇게 비중이 높은 말에 있어 발음 역시 큰 부문을 차지 한다고 하겠습니다. 1) 발음이 많이 부정확한 경우는 - 혀 가 짧은 경우 - 어렸을 적의 습관(혀 짧은소리 : 애기소리) - 지역적 특성(이러한 경우로 발음의 문제가 생기게 됩니다.) 2) 경상도 지역의 발음문제로는 "ㅆ" 의 발음이 "ㅅ" 으로 들리게 되는 " 쌀 " "ㅓ 와 ㅡ" 의 구분이 안돼서 '으' 와 '어' 사이의 발음이 되기도 합니다. 이럴 땐 어려운 단어 글자로 구성된 문자를 여러 번 반복 해서 읽다 보면 아주 좋은 성과를 거둘 수가 있습니다. 3) 발음 연습 자료 - 들의 콩가지는 깐 콩깍지인가 안깐 콩깍지인가 - 깐 콩깍지면 어떻고 안 깐 콩깍지면 어떠냐 - 깐 콩깍지나 안 깐 콩깍지나 콩깍지는 다 콩깍지인데 - 한양 양장점 옆 한영 양장점 - 한영 양장점 옆 한양 양장점 - 신진 샹숑 가수의 신춘 샹숑 쇼우 - 칠월 칠일은 춘천 친구 친정 친척 칠순잔치 - 중앙청 창살 철창살 중앙청 철창살 쌍창살 - 저기 저 말맬 말 말뚝은 말맬 말 말뚝인가? 말 못맬 말 말뚝인가? - 저기 저 철창 창 창살은 쌍철창 창 창살인가? 외철창 창 창살인가? 7. 전화대화의 중요성일반적인 대화의 예절도 중요하지만 전화대화의 예절도 만남으로 이루어진 것 못지 않게 중요합니다. 만남의 대화는 오해가 생기면 풀 수도 있고, 상대의 얼굴표정으로 이해가 되지만 전화는 그렇지 못하기 때문에 더욱 더 신경을 써서 말 할 필요가 있겠습니다. 요사이는 휴대전화의 보급율도 높기 때문에 평상시 자신의 언어 습관을 고치려 한다면 친구들과 또는 주변 손위 사람들에게 통화할 때 연습을 자주 하게 되면 아주 좋은 전화매너의 소유자가 될 것입니다. 1) 피해야 할 멘트 - 반말은 하지 마세요 ( ~ 바꿔) - 예~ 알았어요.( → 네, 잘 알겠습니다) - 여보세요(→ 인사말, 소속, 이름 밝힌다.) * 전화대화의 가장 기본은 미소 띈 표정과 밝은 음성으로 한다면 당신의 전화매너는 일단 80점 입니다. 8. 칭찬의 중요성매일 대하는 직장동료는 가족이상의 느낌이 들 수 있는 관계입니다. 하지만 너무 가깝다고 생각하다 보니 의외로 소홀히 대하는 경우가 많이 있습니다. 그로 인해 오해가 생기게 되고 그 오해를 풀지 못하는 벙어리 냉가슴 족도 있다고 합니다. 가까울 수록 더욱 더 예의를 갖추어 야 한다는 점 꼭 잊지 마시기 바랍니다. 이런 문제를 해결하기 위해서는 평소에 작은 관심과 소소한 칭찬을 자주 하는 것입니다. 하지만 자칫 잘못하면 감언이설 쪽으로 빠지게 될 수 있으므로 항상 넘치지 않고 적당한 관심과 칭찬을 아끼지 않도록 해야 합니다. 9. 억양의 중요성사람의 이미지를 형성하는 여러 가지 요인 중에서 청각적인 요인이 37%나 차지한다고 합니다. 또한 그 37% 중에는 목소리 톤, 리듬, 어조, 억양 등등이 있으며 특히 목소리 톤과 억양에 가장 신경을 써야 합니다. 사귀어 보면 진국이긴 하지만 서비스종사자의 입장에서 보면 또는 반대로 고객의 입장에서 보면 상대방이 나를 무시하거나 경멸하고 있다고 느낄 수 있습니다. 그래서 조금은 친절한 감이 베어 나오도록 또는 호감이 가는 목소리가 되도록 조금의 노력이 필요합니다. 억양과 톤 전체를 달리 표현하기보다는 끝 음을 조금 올리면 훨씬 더 적극적인 표현이 될 수 있습니다. 이는 전달력을 높이는 방도일 수 있으나 목소리 톤을 전체적으로 높여서 의도하지 않은 감정 전달이 될 수 있으므로 세심한 연습과 노력이 필요합니다. 10. 대화능력 진단표- 그렇다가 5가지 미만 : 대화능력이 탁월함. - 그렇다가 5가지 이상 : 조금은 부정적인 시각 - 그렇다가 10가지 이상 : 대화에 대해 전반적으로 학습 필요.
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| 자료출처 :문서공유1, 문서공유2, 문서공유3 |
2013. 04. 09 (화)
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