효과적인 피드백 방법

피드백(Feedback)이란, 관찰된 행동이나 목표 대비 성과에 대하여 객관적 평가나 의미 있는 메시지를 전달하는 과정입니다. 피드백은 의사소통 과정에서 서로의 생각과 정보가 분명하게 전달되었는지를 확인해 주는 역할을 하고 향후 성장과 발전을 위한 미래지향적 활동인데요, 오늘은 피드백의 유형과 효과적인 피드백 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다

피드백의 필요성

의사소통 과정에서 각 개인은 자신이 겪어온 경험, 욕구, 감정, 가치관, 신념 등에 따라서 메시지를 자기 나름대로 해석하고 수용하려는 경향이 있습니다. 따라서 대화 중에 자칫 오해와 왜곡 현상이 나타날 수 있는데요, 그러므로 메시지가 수신자에 의하여 적절하게 해석되었는지 아닌지를 확인하기 위해서는 의사소통 과정에서 적절한 피드백이 이루어져야 합니다. 한마디로 피드백은 정보를 정확하게 전달하고 자신의 이해를 명료화하는 과정이라 할 수 있습니다. 이와 같은 피드백을 통해 메시지의 의미를 정확히 확인하고, 대인 간의 의사소통을 명료하고 분명하게 해줄 수 있습니다.

피드백의 유형

업무와 관련된 피드백의 유형은 팀원들에게 업무수행 및 근무태도와 관련해 그들이 어떻게 일을 하고 있는지 알게 해주는 것으로 다섯 가지 형태로 나눌 수 있습니다.

1. 부정적 피드백

부정적 피드백은 팀원들이 뭔가 잘못하기를 기다렸다가 이를 포착해 이들을 몰아세우는 기회로 이용하는 식의 피드백입니다. 보통 스트레스를 받고 있거나 시간에 쫓기거나 아니면 성질이 급한 관리자들에게서 나타나는 이 같은 부정적 피드백은 팀원들을 바람직한 행동으로 이끌지도 않을뿐더러 이들의 근무 의욕을 상실하게 만들고 분노를 야기시켜 결과물의 퀄리티와 작업량 그리고 업무수행 속도에 부정적 영향을 미치게 됩니다.

2. 침묵 또는 피드백의 부재

관리자로부터의 의사소통이 극히 미미하거나 아예 없을 때 팀원들은 자신이 일을 제대로 하고 있는지 가늠할 길이 없습니다. 조직문화 측면에서 이른바 무소식이 희소식인 곳도 있고 그 반대인 조직도 있을 수도 있지만, 부서의 팀원들 각자에게 업무수행과 관련해 정기적으로 피드백을 제공하는 것은 모든 관리자의 책무라고 할 수 있습니다.

3. 업무와 무관한 피드백

피드백을 제공할 때 그 내용은 팀원의 업무수행 또는 근무태도와 관련된 것이어야 합니다. 아무리 그 내용이 긍정적이라고 할지라도 업무와 무관한 내용이나 주제에 대한 피드백은 좋은 피드백이라고 할 수 없습니다. 이는 공과 사를 분명하게 하기 위함이며 부적절한 피드백은 법적 문제에까지 휘말려들 소지를 제공할 수도 있습니다. 게다가 관리자가 업무와 관련된 이야기를 하는 중간에 이와 관련 없는 피드백을 언급할 때 팀원은 업무 현안보다 사적 문제에 더 관심을 두게 되므로 업무와 무관한 피드백은 피하는 것이 좋습니다.

4. 긍정적 피드백

긍정적 피드백은 팀원들이 해야 할 일을 제대로 해냈을 때, 이러한 사실과 함께 이로 인해 작업 환경에 어떤 긍정적 영향을 가져왔는지 알게 하는 것입니다. 긍정적 피드백의 제공은 팀원들의 자신감과 업무수행 능력을 향상시킬 수 있다는 점에서 중요합니다. 누군가에게 긍정적인 피드백을 제공해 주는 데에는 불과 몇 초밖에 걸리지 않습니다. 그 방법에서도 직접 얼굴을 보면서 말하는 것이 최상이지만 전화나 이메일 심지어 팩스를 통해서도 할 수 있습니다.

긍정적 피드백을 제공할 때는 다음과 같은 9가지 원칙을 지키면 효과적입니다.

① 시기적절하게 한다.
② 구체적으로 한다.
③ 파급효과를 언급한다.
④ 더 많은 업무를 맡기는 계기가 되지 않도록 한다.
⑤ 지나치지 않게 한다.
⑥ 칭찬할 때는 칭찬만 한다.
⑦ 메시지의 일관성을 유지한다.
⑧ 핑계를 찾으려 하지 않는다.
⑨ 비공개적으로 하되, 필요할 때는 공개적으로 한다.

5. 건설적 피드백(코칭)

어떤 팀원에게 업무수행 또는 근무태도와 관련해 문제가 있을 때 관리자는 바로 즉시 행동에 나서 이에 대한 건설적 피드백을 제공할 필요가 있습니다. 건설적 피드백 제공은 코칭이라고 불리기도 하며, 문제제기(Commenting), 상황이해(Clarifying), 문제해결(Committing)의 세 가지 기술이 결부돼 있습니다. 이 세 가지 기술의 영어 약자를 따 3C라 불리기도 합니다.

먼저, 문제제기는 해당 팀원으로 하여금 업무수행이나 근무태도의 특정 사안에 시정해야 할 부분이 있음을 알게 하는 것입니다. 업무 목표달성과 관련된 경우나 자신이 해야 할 일이 아닌 업무를 하고 있을 때 등의 경우가 포함됩니다. 상황이해는 이와 같은 업무수행과 근무태도가 부서에 미치는 영향에 관해 기술하고 상호이해에 도달함으로써 해당 팀원이 무엇이 문제인지를 알게 하는 것입니다. 마지막으로, 문제해결은 바람직한 결과를 끌어내기 위해서 해당 팀원이 현재 상황을 개선할 수 있도록 행동을 취하게 하는 것입니다.

건설적 피드백을 제공할 때는 다음의 6단계 과정을 거치는 것이 좋습니다.

① 관찰한 문제와 그 영향을 구체적으로 적시
② 해당 팀원이 말하는 내용을 경청
③ 현안에 대한 이해의 일치를 시도
④ 해당 팀원에게 현안에 대한 해결책 구하기
⑤ 실행에 옮겨야 할 행동에 대한 구체적 계획 수립
⑥ 실행과정을 예의 주시

메시지의 정확한 전달을 위하여 피드백을 효과적으로 사용하기 위해서는 다음의 3가지 요소가 고려되어야 합니다.

첫째, 피드백은 시기적으로 적절한 시점에 제공되어야 합니다. 즉, 대화 중에 피드백을 너무 빨리 주거나 너무 늦게 이루어져서는 안 됩니다. 여기서 말하는 “적절한 시점”은 시간적 의미뿐만 아니라 상대방이 피드백을 받아들일 수 있는 마음의 상태와 같은 심리적 요인과 피드백 장소, 분위기 등과 같은 물리적 환경도 포함됩니다.

둘째, 피드백은 적절한 빈도로 제공되어야 합니다. 피드백 횟수가 너무 적을 경우, 팀원들은 자신이 하는 일이 제대로 진행되고 있는지 불확신의 상태에 빠질 수 있습니다. 또한, 초반에는 작은 문제였던 것이 시간이 지날수록 점점 큰 문제로 발전할 수 있기 때문에 지속적인 피드백으로 방향을 잡아줄 필요가 있습니다.

최근, 젊은 직원들은 자신이 하는 일에 대해 바로 보상을 받거나 능력을 인정받는 것을 선호하는 경향이 있고 기업들도 이를 반영하여 상시 피드백 제도를 운용하는 사례가 늘고 있으니 관련 사례를 참고해본다면 큰 도움이 될 것입니다.

셋째, 피드백은 초점을 맞춰 정확하게 제공되어야 합니다. 상대방으로 하여금 여러 가지 해석이 가능한 애매모호한 피드백을 제공할 경우, 효과적인 의사소통에 오히려 방해될 수 있습니다. 또한, 피드백은 객관적 사실에 기초하여 구체적으로 해야 합니다. 예를 들면, 훌륭한 성과나 바람직한 행동에 대한 칭찬과 인정, 성과 부진이나 잘못된 행동에 대한 개선요구 등에 초점을 맞춰서 제공하는 것이지요.

피드백의 수용

피드백과 관련해 관리자로서 필요한 또 다른 기술은 자신의 팀원이나 다른 사람들이 제공하는 피드백을 받아들일 수 있는 기술입니다. 예하 직원이 관리자에게 피드백을 제공한다는 것은 그만큼 조직 내지는 부서의 목표와 부합하는 데 관심을 갖고 있다는 의미이므로 이는 바람직한 현상입니다. 또한, 관리자는 이를 통해 문제의 소지가 있는 현안에 대해 공개적으로 논의하는 기회를 가질 수 있다는 점에서 자신의 팀원들과 긍정적인 업무 관계를 형성할 수 있습니다.

팀원들과 마찬가지로 관리자들 역시 종종 문제의 소지가 있는 행동을 인식하고 있지 못할 수 있습니다. 팀원들이 자신의 관리자에게 피드백을 제공할 수 있는 사안에는 다음과 같은 것이 있습니다.

① 정보공유의 문제
② 의사결정 과정에 있어서 팀원의 참여 문제
③ 팀원과의 업무성과 공유 문제
④ 팀원의 능력개발 내지는 승진 기회와 관련된 문제
⑤ 세부적/지엽적 관리 사안에 대한 역할 공유 문제
⑥ 업무지시의 명확성/구체성의 문제
⑦ 팀원에 대한 관리자의 피드백에서 명확성/구체성의 문제
⑧ 관리자의 편향성 내지는 의사결정 과정에서의 주관성과 관련된 문제