고객불만 처리규정 및 A/S관리 규정

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본문 내용

고객불만 처리규정 및 a/s관리 규정
제 1 장 총 칙
제 1 조【 목 적 】
이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만 처리 업무 및 a/s규정에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 한다.
제 2 조【 적용범위 】
회사제품에 대한 고객불만 처리업무와 a/s업무는 타규정에서 특별히 정한 것이 있는 외는 이 규정에 의한다.
제 3 조【 용어의 정의 】
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1.“불만”이라 함은 회사제품을 구입한 고객이사용 중 품질이상에 대하여 회사에 교체, 보상을 요구하는 것을 말한다.
2.“after service”라 함은 회사의 귀책 사유없이 판매제품에 대해 유무상의 점검, 수리, 소모품 교환등을 실시함을 말한다.
3.“불만처리업무”라 함은 고객이 제기한 불만을 해소하기 위한 일련의 조처로써 이의 접수, 확인, 설명, 판정, 수리, 교체, 보상 등의 실시를 뜻하며 고객에 대한 사전, 사루관리도 포함한다.

제 4 조【 주관부서 】
고객불만 업무처리를 위한 주관부서는 고객 관리팀으로 한다.다만, 필요한 경우 각 사업장 또는 공장에 고객불만업무처리 주무부서를 별도로 둘 수 있다.

제 2 장 불만내용 및 처리 구분
제 5 조【 불만내용의 구분 】
고객으로부터 제기, 접수된 불만사항은 그 내용정도에 따라 다음 각 호와 같이 구분한다.
1.제품의 중대한 결함 또는 기능상의 하자로 고객의 인체 및 재산에 피해를 야기시틴 경우
2.관계 법령에 저촉되는 결함이 발생된 경우
3.제품의 특성 및 성능의 이상이 계속적으로 발생된 경우
4.시급히 대책을 강구하지 않으면 향후 큰 문제가 발생될 소지가 잇는 경우
5.유통 및 운반과정상 취급부주의에 의해 제품이 손상된 경우
6.제품의 단순한 결함으로 특성 및 성능의 이상이 일시적으로 발생된 경우
7.고객의 부주의로 인해 파손 및 훼손된 제품에 대해서 서비스를 요구하는 경우
제 6 조【 불만처리의 구분 및 절차 】
고객의 불만처리를 합리적으로 해결하기 위하여 불만내용에 따라 다음 각호와 같이 그 처리를 구분한다.
1.접수된 불만 내용 중 전조 제1호 내지 제4호에 해당되는 내용에 대하여는 무상으로 하자보수 및 교체 또는 보상처리 한다.
2.접수된 불만 애용 중 전조 제5호 내지 제7호에 해당되는 내용에 대하여는 확인결과에 따라 유상 또는 무상으로 하자보수 및 교체한다. (이하 생략)

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