고객만족 매뉴얼 제1편(누가 우리 회사의 고객인가?)

1. 고객이란?

흔히 직장인들에게 고객이란 누구라고 생각하십니까? 라고 질문을 하게 되면 보통 직접적인 서비스 업체 종사자는 우리 물건을 사는 사람들 이라고 대답을 많이 하게 됩니다. 하지만 좀 넓게 생각하면 다음과 같습니다. 고객이란? 내가 하는 일의 결과를 사용하는 사람이 고객이라고 할 수 있습니다. 이렇게 정의를 내리고 보면 고객의 범위가 아주 넓고 광범위해지게 됩니다. 조금 그 범위를 줄일 필요가 있는데요. 그러기 위해서는 내 일의 결과를 사용하는 사람은 과연 누구일까를 곰곰이 생각해 보아야 합니다.

1) 내부고객
회사 내에서 내가 하는 일의 결과로 도움을 받거나 그 결과를 사용하여 일을 수행하는 사람을 지칭합니다. 직장동료나 상사, 부하직원 등이 여기에 속합니다.

2) 외부고객
내가 하는 일의 결과로 완성된 상품이나 서비스를 사용하는 사람을 지칭합니다.
일반적으로 이 둘 중 외부고객에게만 초점을 맞추다 보니 의외로 내부고객, 그러니까 동료들에게 소홀히 하는 수가 많습니다. 고객만족의 시작은 바로 나부터 그리고 주변 동료들 그리고 직장 내에서부터 시작해야 함을 명심해야 합니다.

2. 고객의 판단기준

일례로 병원을 찾는 병자를 환자로 판단하느냐 고객으로 판단하느냐에 따라 병원 사업 성패는 완전히 갈릴 수 가 있다고 합니다. 의료행위가 의술 활동이지만 큰 범주의 서비스 활동이기 때문에 환자는 치료도 중요하지만 의사의 친절한 설명과 병원의 각종 서비스를 기대하기 때문이라고 하는데요. 환자의 깨끗한 치료가 제일 중요한 목표이지만 여기에 만족하지 않고 다른 무언가를 기대하고 서로 비교하게 된다는 것입니다.
한번 그 기업을 찾은 고객이 그 기업을 다시 찾으면 그 기업은 흥하고 그 기업을 외면하면 그 기업은 망하게 되는 것이 진리입니다. 우량 기업의 표본은 고정 고객을 얼마나 많이 확보하고 있느냐 또는 매출액에서 차지하는 고정 고객의 비율로서 판정하기도 합니다. 요즘 한참 휴대폰 통신사간 회원유치 문제로 말이 많다고 합니다. 하지만 여기서 뒷전으로 밀려가고 있는 사람은 바로 통신사 고정고객이라는 점입니다. 신규 유치를 위해 보조금부터 시작해서 많은 혜택이 있지만 고정고객에게는 그 어떤 혜택도 서비스도 없기 때문입니다. 이와 같은 기형적인 업체를 제외하고는 고정고객을 지속 유지 확보하기 위한 서비스가 절실한 시점입니다. 여러분의 업체가 어쩌면 늦었다고 생각 할지도 모르지만 그렇게 생각하는 지금 시점이 가장 빠른 시기입니다. 우리가 진정으로 아껴야 하는 고객은 먼 곳에 있는 것이 아니라 지금 내가 상대하고 있는 가장 가까운 곳에 있다는 사실에 유의해야 합니다.

3. 고객만족이란?

고객의 정의를 내렸고 그럼 고객만족이란 무엇일까요? 한 문장으로 정의하면 내 일의 결과에 대한 고객의 긍정적 반응을 어떤 액션으로 표현할 때 고객만족이라고 합니다. 그렇다면 고객이 만족하고 있거나 불만족하고 있음을 누가 판단할까요? 그것은 제공자가 판단하는 것이 아닌 바로 일의 결과를 사용하는 고객이 만족하고 판단해 줘야 진정한 고객만족인 것입니다. 회사 내부적으로 눈을 돌려 판단해도 마찬가지입니다. 내가 아무리 일에 대해 열심히 최선을 다해 밤샘근무까지 했다 하더라도 일의 결과를 쓰는 상급자가 만족하지 않으면 불만족했다 라고 밖에 볼 수 없습니다.
우린 가끔 고객만족의 판단 기준을 잘 못 오해할 때가 있습니다. 유사 제품 A, B 중 유달리 B 제품이 많이 팔린다고 B 제품에 고객들이 만족하고 있다고 말이죠~! A, B 제품 둘 다 마음에 들지 않지만 그나마 쓸만한 것이 B 제품이어서 그냥 B 제품 판매량이 많을 수도 있다는 점입니다. 근본적인 문제 해결 없이 B 제품만 더 많이 생산하게 되는 것이죠~! 여기서 말하고 싶은 부분은 진정한 고객만족을 알기 위해서는 판매량과 상관없이 A, B 제품 모두 피드백이 있어야 한다는 점입니다. 혹시 누가 알겠습니까? 고객이 진짜 원하는 것은 C 제품이었다는 것을, 다만 판매되지 않고 서비스 되지 않기에 또 누가 물어보지 않기에 그냥 B 제품을 쓰고 있다고 말할지도 모릅니다.

4. 고객만족의 법칙

일명 굿맨(GOODMAN)의 법칙이라고 합니다. 실제적으로 고객만족의 중요성에 대해 강조한 사례라고 할 수 있으며 각 기업들이 고객만족의 중요성을 파악한 뒤로부터는 대대적인 경영혁신을 단행할 정도로 기업 매출에 중요한 요인으로 생각하고 있습니다.

1) 제1의 법칙(불만족한 고객)
자신의 불만을 해결하여 만족하게 된 고객은 불만을 갖고 있지만 토로하지 않는 고객에 비해 동일 브랜드를 재구입 할 가능성이 높다는 점입니다.

2) 제2의 법칙(구전의 효과)
고충, 불만 처리에 불만족한 고객의 비우호적인 소문의 영향은 만족한 고객의 호의적인 소문의 영향보다 거의 두배 이상 강하고 판매를 방해하는 요인으로 작용한다는 점입니다.

3) 제3의 법칙(고객의 모방심리)
회사가 실시하는 소비자 교육을 통해 기업에 대한 소비자의 신뢰도가 향상되고 호의적인 구전 파급효과를 기대할 수 있을 뿐 아니라 상품 구입 의사도 높아져 시장 확대에 큰 공언자의 역할을 할 수 있다는 점입니다.

5. 고객은 왜 화를 내는 것인가?

우리가 항상 이용하는 은행, 식당, 서점, 커피숍, 병원, 택시 등 서비스 업종에서 우리는 어떤 대접을 받고 있습니까? 돈이 되는 것은 재빨리 주문 받고 재빨리 가져오지만 돈이 되지 않는 것은 달팽이 속도로 서비스 하는 특징이 있기 때문입니다. 다 그런 것은 아니지만 통상적으로 메인 매뉴 보다 계산되지 않는 각종 서비스 관련 업무는 솔직히 뒷전이 되기 마련입니다. 또한 한번 말해서 바로 가져오는 경향도 손에 꼽을 정도입니다. 그 이유는 그런 서비스는 계산대에 오르지 않기 때문입니다. 단순히 배가 고파서만 해당 음식점을 찾고 우아하게 커피향을 느끼기 위해서만 커피숍을 찾는 것이 아닙니다. 하지만 종업원은 그것을 파는 것에만 목적이 있기 때문에 나머지는 별루 신경 쓰지 않습니다.
이같이 고객의 사전 기대나 의도와 종업원(회사, 주인)의 목적이나 행동이 서로 다르기 때문에 고객은 불만을 갖게 되고 그 정도가 심하면 화를 내게 되는 것이다.

6. 고객 서비스의 7대 죄악

1) 무관심
나와는 상관없다는 식의 태도입니다.

2) 무시
고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일입니다.

3) 냉담
서비스, 판매에만 신경 쓰고 사소한 고객 접객에는 냉담한 태도로 일관하는 일입니다.

4) 어린애 취급
당연히 해당 제품 및 서비스에 대한 정보가 고객보다 적음에도 불구하고 그것도 모르냐는 식으로 대하는 일입니다.

5) 기계적 서비스
말로만 감사합니다, 안녕히 가십시오. 라고 하는 것은 따뜻한 인간미와는 동떨어져 보이며 그저 입으로만 인사를 되풀이하는 행위로 일관하는 일입니다.

6) 규칙 제일(규정 우선)
고객의 만족보다는 조직의 규칙을 우선시하고 종업원이 예외를 인정하거나 상식적으로 판단할 수 있는 여지를 주지 않습니다. 우리 일상에서는 규칙에서 벗어나는 일들이 의외로 빈번하게 발생하고 있으며 해당 담당자의 기지와 재치로 문제를 해결해야 할 때가 많이 발생합니다. 특히 외부고객은 우리 회사의 규정에는 관심도 없으며 규정을 잘 알지도 못한다는 점 명심해야 합니다.

7) 발뺌(떠넘기기)
내 업무가 아니기 때문에 다른 부서 또는 다른 영업점에서 알아보라는 식으로 일관하는 일입니다.

7. 불만고객에게 피해야 할 말들

어떤 업종에서 일하든 고객에게 꼭 피해야 할 말들이 있습니다. 대체적으로 부정의 말, 책임 회피성 말, 상대방을 무시하는 말, 핑계의 말들이 그러합니다. 쉽지는 않겠지만 특히 불만고객에서는 유념하고 또 유념해야 할 부분입니다.
- 고객님 잘못 이잖아요.
- 고객님이 먼저 그러셨잖아요.
- 다른 분들은 아무 말씀 안하셨단 말이에요.
- 고객님이 실수하신 거 아니에요?
- 에이~ 농담한건데 뭘 그러세요.
- 알만한 분이 그러시면 안되죠.
- 규정상 그런 건 안됩니다.

8. 불만고객 유형별 초기 대응요령

1) 큰 소리로 항의하는 고객
- 상담자의 목소리를 낮추고 말을 천천히 이어간다.
- 상담 분위기를 바꾸는 것이 필요하다(고객의 양해를 구한 후 상담장소 및 상담자를 바꾼다.)

2) 무조건 따지거나 불평하는 고객
- 즉각적인 반론은 피한다.(어쩔 수 없습니다, 아니죠 등)
- 공감적으로 경청한 후 차근차근 이해 시키거나 책임자가 응대토록 유도한다.
- 회사의 잘못일 경우에는 즉시 사과하고, 성의를 다해 해결하도록 조치한다.

3) 무리한 요구를 하는 고객
- 원칙에 어긋난 것이나 도저히 될 수 없는 일을 무리하게 요구하는 고객으로 자신의 입장만을 생각할 뿐 요구가 무리하다고 생각하지 않는다.
- 고객과의 언쟁을 피하고 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 인내심을 가지고 고객의 요구가 무리함을 납득 시킨다.

4) 불평이 많은 고객
- 이런 고객은 맞장구를 치고 추켜 세우면서 설득 시킨다.

5) 쉽게 흥분하고 저돌적인 고객
- 고객에게 직접적으로 흥분을 진정 시키는 요청이나 마주 화를 내는 것을 삼가 한다.
- 부드러운 음성으로 정성스럽게 응대하면서 고객이 말을 많이 하도록 하여 스스로 기분이 호전 되도록 유도한다

6) 과장하거나 가정해서 말하는 고객
- 죽을 뻔했다, 만약에, 나중에 후유증을 강조하는 고객에게는 정면으로 부정하거나 확인하려고 하지 말고 우회적으로 사실을 말하도록 유도한다. 이때 고객이 말한 내용은 잘 기록하고 정리하여 변동 발생시 대처한다.
- 말로 설득하는 것 보다 객관적인 자료를 활용하여 응대해야 한다.

7) 말이 많은 고객
- 참고 듣는 수 밖에 없다 또한 절대로 말문을 노골적으로 막지 말자.

8) 같은 말을 장시간 되풀이 하는 고객
- 자아가 강하고 끈질긴 성격의 고객이기 때문에 고객의 말을 지나치게 동조하지 말고 고객의 불만 골자를 요약하여 확인하여 고객의 불만을 충분히 이해한 내용을 알리면서 마무리 한다.

9) 빈정거리거나 무엇이든 반대하는 고객
- 대화의 초점을 주제 방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대한다.
- 고객의 빈정거림도 적당히 인정하고 요령 것 받아 줌으로서 고객의 만족감을 유도한다.

10) 의심 많은 고객
- 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되므로 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대와 분명한 증거나 근거를 제시하여 고객 스스로 확신을 갖도록 유도한다.

11) 뽐내는 고객
- 단순한 면이 있으므로 맞장구 쳐주면 쉽게 불만을 풀어갈 수 있다.

12) 깐깐한 고객
- 이런 고객은 자존심이 강하므로 정중하고 친절하게 응대한다.

13) 전문가형 고객
- 정면 도전을 피하고 반론이나 자존심을 건드리지 않도록 주의한다.
- 상담자의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요구 사항에 대처할 수 있는 사실을 언급한다.
- 고객의 말을 잘 경청하면서 고객의 능력을 칭찬과 감탄의 말로 응수하면서 친밀감을 조성한다.
- 고객 자신이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있는 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다.

14) 불만고객 대처 절차도
감정 다스리기 -> 사과하기 -> 공감적 경청 -> 진상조사 -> 해결방안 -> 대안제시 -> 고객동조 -> 긍정적 마무리 -> 감사표현

9. 고객만족에서 고객감동으로

고객을 단순히 만족시킬 수 있는 방법은 다양하지만 고객감동으로 가는 길은 눈으로 드러나지 않은 마음을 사로잡아야 합니다. 한번에 마음을 사로잡을 수는 없지만 단계별로 사로 잡을 수 있는 방안에 대해 알아보겠습니다.

1) 실천 1단계(고객에게 진심으로 환영하라)
- 미소를 보내라
- 환영의 말을 하라
- 고객의 이름을 불러라

2) 실천 2단계(고객의 요구를 파악하라)
- 고객의 소리를 적극적으로 경청하라
- 핵심을 요약하라
- 잘 표현하라
* 고객의 기본적인 욕구를 파악하여 해소시켜 줘야 하는 단계이기도 합니다.
- 이해 받고 싶은 욕구, 환영 받고 싶은 욕구, 중요한 존재로 인정 받고 싶은 욕구, 편안함을 추구하는 욕구

3) 실천 3단계(기대이상으로 제공하라)
- 고객의 입장에서 생각하라
- 기대를 뛰어 넘어라
- 지속적인 관심을 보여라

4) 실천 4단계(고객만족도를 측정하라)
- 일의 결과를 알려주어라
- 만족여부를 확인하라
- 감사의 인사를 하라

자료출처 : 예스폼 문서공유, 문서공유2