고객상담과 클레임 대처법

미리보기
목차
수집 및 운영정책
사용후기(0)

본 문서의 미리보기 큰 이미지는
무료회원이 되시면 보실 수 있습니다.

예스폼 로그인

미리보기
목차
수집 및 운영정책
사용후기(0)

1장 고객의 진화
1. 고객은 누구인가
2. 영업환경의 변화
3. 고객의 변화
4. 고객의 변화에 다른 기업의 업무형태 변화
5. 블루오션 전략

2장 고객접점 채널의 다양성
1. 고객접점 채널의 종류
2. E-mail의 예절
3. 만족도 높은 고객 접점
4. 고객의 마음
5. 최소율의 법칙

3장 고객상담원의 역할
1. MOT
2. 고객 상담원의 자세
3. 고객 상담원이 갖추어야 할 자질

4장 인적 서비스의 시작
1. 이미지
2. 고객에게 밝은 미소 지을 수 있는 5가지 전략
3. 음성 이미지
4. 용모 이미지

5. 고객을 대하는 태도

5장 고객 상담 Key Point
1. 인사예절
2. 직원간의 인사예절
3. 예의 바른 화법
4. 고객과의 친밀감을 높이는 공통화제 용어
5. 고객 상담 시 유의사항

6장 접점별 사례연구
1. 대면상담
2. 전화상담
3. 유형별 고객 응대 방법
4. 고객이 생기는 호감, 비호감

7장 클레임을 중요하게 생각하는 이유
1. 불만고객의 특징
2. 고객 불만족이 회사에 미치는 영향
3. 고객들의 단체해동
4. 클레임을 줄여 성공한 기업들

8장 클레임의 원인
1. 제품관련 클레임
2. 업무 프로세스 관련 클레임

3. 인적 응대 관련 클레임

9장 주변에서 흔히 겪는 클레임 순간들
1. 고객접점 채널의 종류
2. 일상의 클레임

10장 고객 클레임 대하기 전세조건
1. 불만고객의 유형과 심리
2. 클레임 시 고객과 상담직원의 양쪽 심리
3. 경청 스킬
4. 바람직한 스트레스 관리

11장 클레임 사례연구
1. 일반적 대면상담 클레임 사례
2. 서비스 화법의 포인트 10가지
3. 전화응대 시 고객들의 불만

12장 응대스킬
1. 바람직한 고객불만 처리
2. 3-11 원칙
3. 불만고객 전화 응대 방법
4. 클레임 대처 기법들
5. 클레임 고객 유형