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물품을 구매하는 고객은 그 물품에 대해 여러 가지 문의사항이 있을 수 있다.
이러한 문의사항을 기록하고, 그 처리결과가 어떻게 되었는지 그 상담 내용을 정리하는 양식이 고객상담대장이다.
고객상담대장은 고객 문의의 내용을 접수하여 고객의 불만사항 및 문의사항 관리를 통해 질 높은 서비스를 제공하기 위한 목적으로 작성하며, 고객상담다장을 작성할 때에는 담당자는 고객이 궁금해하는 내용이 무엇인지 정확히 파악하고, 정확하고 신속하게 고객에게 답변을 주어 처리를 해야 하며, 고객상담대장에 자주 올라오는 문의사항이 있다면 공지를 통해 보다 빠르게 피드백을 해 주어야 할 것이다.
명쾌한 처리는 고객의 구매로 이어질 수 있으므로 정확하게 고객에게 도움이 되는 방법을 제시하여 구매율을 높일 수 있다.
